投诉受理条件

同时满足以下条件的投诉，本中心予以受理：

1. 主体适格：投诉人应为与调解案件或中心服务存在直接利害关系的当事人、代理人或其他相关主体。
2. 事项合规：投诉事项属于本中心职责范围，包括但不限于：
   • 调解员违反执业规范（偏袒徇私、泄露秘密、程序违规等）；
   • 工作人员服务态度恶劣、滥用职权、推诿拖延；
   • 收费违规（乱收费、超标准收费、退费不及时等）；
   • 调解程序违反中心规则或法定程序（强制调解、无故终止等）。
3. 信息明确：投诉材料载明投诉对象、具体事实、理由、诉求及相关证据线索，提供投诉人真实姓名、联系方式（匿名投诉需附详实证据，否则不予受理）。
4. 时效合理：投诉事项发生之日起1年内提出，无正当理由逾期的不予受理。
5. 无重复处理：同一事项未被本中心或其他有权机关处理完毕，且无新的事实和证据。

调查处理原则

1. 依法依规原则：严格依据法律法规、行业规范及本中心管理制度开展调查处理，确保程序合法、结果公正。
2. 客观公正原则：全面核实事实、调取证据，不偏袒任何一方，不受外部干预，独立作出处理决定。
3. 保密原则：对投诉人信息、投诉内容及调查过程严格保密，严禁泄露或不当使用，保护投诉人免受打击报复。
4. 高效便民原则：简化流程、明确时限，及时反馈处理进展，降低投诉人维权成本。
5. 有错必纠原则：对经查证属实的违规行为，依法依规作出处理，及时纠正问题并反馈整改结果。

投诉人权利

• 有权了解投诉处理进展、处理依据及结果；
• 有权申请与投诉事项存在利害关系的工作人员回避；
• 有权陈述事实、提交证据材料，就投诉事项进行说明和申辩；
• 对处理结果不服的，有权在收到反馈后3个工作日内申请复核一次；
• 有权要求对个人信息保密；
• 法律法规及本中心规定的其他权利。

投诉人义务

• 如实提供投诉信息及证据材料，不得捏造事实、诬告陷害他人，否则将承担相应法律责任；
• 配合调查处理工作，按要求补充材料、接受询问，不得干扰调查秩序；
• 遵守投诉处理程序规定，不得滥用投诉权利重复投诉、恶意投诉；
• 文明投诉，不得侮辱、诽谤工作人员，不得扰乱本中心正常办公秩序；
• 法律法规及本中心规定的其他义务。

责任与监督

• 本中心严格保密投诉信息，保护投诉人合法权益，严禁打击报复；
• 投诉处理工作人员应秉公办理、廉洁自律，不得推诿、敷衍、拖延；
• 投诉处理结果纳入本中心及调解员绩效考核，对违规行为依规严肃处理；
• 本中心接受司法行政部门及社会公众监督，确保投诉处理公正合规。